El servicio al cliente mejora las ventas

Henry Ford dijo: “La única base de los negocios reales es el servicio”. En muchas empresas, la función de atención al cliente se sitúa fuera del canal de ventas, ya que se considera de alguna manera inferior a las ventas. Sin embargo, el servicio al cliente es esencial para el éxito de las ventas. Sin un buen servicio al cliente no habrá ventas repetidas, y las ventas repetidas son los ingresos más rentables que cualquier empresa puede generar.

El proceso de venta no es completo simplemente porque el cliente haya declarado que comprará sus productos o servicios. A lo largo de todo el proceso de venta, el mantenimiento del fondo de comercio es importante, pero aún más después de la compra. Independientemente de los sentimientos previos de sus clientes hacia su empresa, la experiencia que tengan después de haber comprado tendrá un impacto significativo en las ventas futuras. El servicio de atención al cliente no completa la venta, sino que reinicia el ciclo de ventas. Una máxima que vale la pena adoptar es: un cliente no puede considerarse satisfecho hasta que recibamos su próximo pedido”.

Aunque el servicio de atención al cliente representa el último elemento en muchos procesos de venta estándar, también se podría argumentar que es el primer elemento de un proceso de venta recurrente. Pregúntate a ti mismo:

  • ¿Me aseguré de que los acuerdos alcanzados con el cliente se cumplieran realmente?
  • ¿Intenté vender más?
  • ¿Pedí una referencia?
  • ¿Qué registros se llevan y se mantienen?
  • ¿Qué comentarios recibí sobre cómo se benefició el cliente de mi producto/servicio?
  • ¿Cómo podría mejorarse el servicio al cliente?
  • ¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Hay una serie de estudios empíricos sobre el valor del servicio al cliente y el efecto de la repetición de negocios en el resultado final. Frederick Reicheld y Earl Sasser dijeron que “si las empresas supieran cuánto cuesta realmente perder un cliente, podrían hacer evaluaciones precisas de las inversiones diseñadas para retener a los clientes”. Descubrieron que los clientes se vuelven más rentables con el tiempo a medida que el aumento de las ventas, la reducción de los costos de distribución, las referencias y la oportunidad de vender al alza se suman al resultado final.

Heskett, Sasser y Scheslinger colaboraron en un programa de formación para ayudar a los directivos a comprender el valor de los clientes durante toda la vida y, además, asesoraron sobre la importancia de desarrollar una cultura en la que los empleados se comprometan a contribuir a la cadena de valor. Postularon que la satisfacción de los empleados conduce a un valor de servicio que produce satisfacción del cliente y que a su vez se traduce en beneficios y crecimiento. No es de extrañar que los empleados produzcan clientes satisfechos. Visita Trabajo Rosario para ver las ofertas disponibles de atención al cliente. Normalmente hay una buena variedad de ofertas.

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

¿Se trata sólo de sonreír y ser amable con los clientes? Es un buen lugar para empezar, pero no puede ser sólo por eso.

En general se acepta que es muy difícil ofrecer un alto nivel de servicio al cliente. Algunos dicen que no hemos sido educados para ello – no es nuestra tradición. Esta observación se justifica a menudo afirmando que desde los últimos tiempos victorianos y los primeros eduardianos, cada vez menos personas han trabajado en el “servicio”. Lo que en aquel entonces era un importante sector de empleo, ahora se ha reducido a casi nada.

Mientras esto ha sucedido, el empleo ha aumentado en la manufactura, las ventas, la administración, la tecnología de la información y las ciencias sociales. A lo largo de los años, el “trabajo en el servicio” llegó a ser considerado como un trabajo sin futuro que nadie quería y que sólo se tomaría como último recurso. Como resultado, la etiqueta `servicio’ casi ha caído en descrédito, y mucha gente ve el dar servicio como algo por debajo de ellos que hacen los mortales menores.

Sin embargo, la verdad es que a todo el mundo le gusta y aprecia el buen servicio.

Diferencia entre un buen servicio y un mal servicio
Una estadística a menudo citada, pero no atribuida, es que cuando a la gente se le ha hecho la pregunta – “¿cuál diría usted que es la principal diferencia entre un lugar en el que se recibe un buen servicio y otro en el que se recibe un servicio deficiente” – en el 70 por ciento de los casos la respuesta ha sido “la actitud y el comportamiento de la persona que presta el servicio”? Sea cierto o no, parece probable que si recibimos un servicio deficiente de algún lugar, es poco probable que volvamos a comprar de esa fuente.

Por lo tanto, es razonable asumir que un buen servicio al cliente no implica la calidad del producto (a menos que usted haya anunciado un producto como algo que no es) sino la calidad de las personas que lo entregan y la experiencia que el cliente tiene al comprar su producto o servicio.

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